Дебиторская задолженность. Психологические аспекты.
  1. Дебиторская задолженность: классификация долгов.
  • Виды долгов и отличия способов их взыскания.
  • Этапы существования дебиторской задолженности.
  • Классификация должников по этапам задолженности.
  • Применение системы мер и правил, при работе с должниками на каждом этапе.

 

  1. Типы должников, их психологические особенности.
  • Психология отношения к долгу.
  • Причины возникновения задолженностей.
  • Основные мотивы неоплаты.
  • Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
  • Стратегии работы с разными типами должников.
  • Анализ ситуации, выявление страхов должников и ключевых точек для воздействия.
  • Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах, выбор переговорной стратегии.

 

  1. Способы построения коммуникации с должниками. Приемы и технологии.
  • Матрица «долговых коммуникаций».
  • Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
  • Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги.
  • Технология PR-сопровождения взыскания.
  • Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
  • Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
  • Переговоры по возврату долга: жесткий и мягкий стили, их комбинации, усиление воздействия.
  • Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
  • Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

 

  1. Переговоры по возврату долга (техники, приёмы, «усиления угрозы»).
  • Правила донесения информации до должника и типичные ошибки.
  • Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
  • Формат письма должнику (развёртывание, требование).
  • Фиксация договоренностей по возврату долга.
  • Система контроля реализации договоренностей.
  • Алгоритм проведения переговоров при первой и повторных встречах.
  • Техники влияния на должника. Уместность и границы использования.
  • Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
  • Способы аргументации, техники убеждения и влияния.
  • Фиксация договоренностей и ее подкрепление.

 

  1. Противостояние манипуляциям должников.
  • Классификация отговорок должника.
  • Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
  • Методики выявления лжи.
  • Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
  • Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
  • Работа с возражениями неплательщиков. Преодоление возражений.
  • Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

 

  1.  Подведение итогов тренинга, построение матрицы работы с клиентами.
  • Выбор наиболее эффективных приемов под существующие задачи работы с клиентами.
  • Построение плана отработки навыков и внедрения технологий.
  • Выделение приоритетных клиентов для тренировки.
  • Классификация клиентов и планирование ближайших переговоров.
  • Подготовка к реальным переговорам и их предварительное проведение.

 

Общая продолжительность тренинговой программы: 2 дня (16 часов).

Целевая аудитория: Сотрудники коллекторских агентств, руководители отделов и сотрудники подразделений по возврату дебиторской задолженности, а также менеджеры по работе с клиентами, осуществляющие отгрузки без предоплаты, в рассрочку и на условиях отсрочки платежа.

 

Стоимость участия:

  • От 46 тыс. тренинговый день в корпоративном формате.
  • От 9 600 (за два дня) при индивидуальном участии.
  • При участии 2-х и более специалистов от организации предоставляются скидки.

 

 

Заявка на участие